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Com mais de 30 milhões de clientes, o Banco PAN acelerou sua transformação digital para enfrentar os desafios de crescimento e modernizar seu atendimento. A adoção do Microsoft Dynamics 365 Customer Service resultou em uma redução de 33% no tempo de execução do sistema, além de ganhos significativos em eficiência operacional e satisfação do cliente.
Modernização era urgente diante do crescimento acelerado
Em 2023, o PAN identificou a necessidade de revisar toda sua estrutura de atendimento. A expansão rápida da base de clientes e dos produtos oferecidos trouxe novas complexidades para os canais de voz e chat.
Antes da mudança, os operadores precisavam alternar entre múltiplas telas e sistemas isolados, o que aumentava o tempo de resposta e o risco de erros. Como destaca Priscila Lira Nicoli, gerente de projetos do banco:
“Nosso operador precisava alternar entre várias telas para resolver uma única solicitação do cliente, o que não era ideal.”
A busca por uma solução escalável e integrada levou à escolha do Dynamics 365, da Microsoft.
Solução moderna com foco em agilidade e integração
O projeto de implementação foi liderado em parceria com a Microsoft e a AlfaPeople, e começou pelos serviços de cartões convencionais e crédito consignado.
A nova plataforma trouxe avanços como:
- Integração do WhatsApp e canal de voz ao Customer Service Workspace
- Roteamento inteligente de chamados
- Integração com o Microsoft Dataverse em tempo real
- Interface responsiva por meio do Power Apps Component Framework
- Redução de atividades manuais dos operadores
Essas mudanças resultaram em uma operação mais fluida e personalizada, com acesso rápido ao histórico dos clientes e resolução de problemas com mais agilidade.
Resultados expressivos e impacto direto no cliente
Após a implementação, os resultados foram imediatos:
- Redução de 33% no tempo de execução do sistema
- Redução de 10% no TMO (tempo médio de atendimento)
- Redução de 14% no tempo de conversação com o cliente
- Aumento da taxa de resolução no primeiro contato para mais de 98%
Segundo Kelly Fires, gerente-executiva de plataformas de atendimento:
“Antes, o atendimento era focado apenas nos problemas pontuais. Hoje, temos uma jornada completa estabelecida, guiando cada etapa e garantindo maior satisfação ao final da interação.”
Além da eficiência, o treinamento dos operadores foi otimizado. Agora, ele é feito dentro da própria plataforma, com simulações práticas, substituindo apresentações estáticas.
Expansão da IA e visão de futuro
O PAN continua expandindo o uso da nova plataforma para outras áreas, como:
- Crédito consignado
- Financiamento de veículos
- Conta digital
E, mirando o futuro, está testando ferramentas de inteligência artificial como o Highlights, que permite acesso rápido ao histórico de interações, e o Copilot, que sugere respostas com base no contexto da conversa.
A IA também está sendo incorporada nas jornadas de autosserviço, permitindo que o cliente resolva questões simples 24h por dia, com agilidade e padronização.
Conclusão
Com a adoção do Dynamics 365, o Banco PAN não apenas otimizou sua operação, como também elevou a experiência de seus clientes e operadores. O projeto é um exemplo prático de como a tecnologia pode impulsionar resultados concretos no setor financeiro, integrando canais, reduzindo tempo de resposta e abrindo caminho para a aplicação estratégica de inteligência artificial.
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